Co dělat, když e-shop nevrátí peníze?

Přestože je dnes online nakupování běžnou součástí života, bohužel s sebou nese i jistá rizika. Daní za nákup z pohodlí domova může být situace, kdy zakoupené zboží nesedí či nesplňuje vaše představy, a vám tak nezbývá než využít zákonné lhůty a objednávku zase vrátit. Zatímco ve většině případů jde vše hladce a co nevidět vám na bankovním účtě přibude příslušná stránka, občas mohou nastat problémy a e-shop peníze nevrátí. Pokud se něco podobného přihodilo i vám, jste na správném místě. Pojďme se společně podívat na možnosti, které máte při řešení tohoto problému.

1. Přečtěte si obchodní podmínky

Asi se shodneme, že obchodní podmínky, které by neměly chybět na žádném legitimním e-shopu, jsou často "na okrasu" a čte je opravdu jen málokdo. Většina z nás se zkrátka snaží vybrat ten pravý kousek, či při nákupu ušetřit, a tak se soustředíme spíše na to, zda obchod nabídne nějaké ty slevové kódy a výprodeje. 

Jistě, každá ušetřená koruna přijde vhod, ale stejnou pozornost bychom měli věnovat také obchodním podmínkám. Ty nám bez obalu a pěkných slov, která mnohdy najdete v Často kladených otázkách daného obchodu, prozradí, jaká je firemní politika e-shopu v oblasti vrácení zboží a získání vašich peněz zpět. Než se proto pustíte do nějakých větších akcích, například v podobě oficiální stížnosti, pečlivě si pročtěte obchodní podmínky. Pokud jste něco objednali, máte právo očekávat, že e-shop bude postupovat v souladu s vlastními podmínkami.

2. Pozor na termíny a lhůty

Ano, celoročně očekáváný den výprodejů Black Friday je sice za rohem, ale v tomto případě mluvím o trochu jiných termínech. Jak asi tušíte, při nákupu na internetu máte svá zákonná práva, která zahrnují možnost vrácení zboží do 14 dní od jeho zakoupení. Některé obchody tuto lhůtu dokonce z vlastní iniciativy prodlužují, a snadno tak můžeme ztratit přehled, kolik času nám vlastně na vrácení produktu ještě zbývá. Věnujte těmto termínům patřičnou pozornost a snažte se jednat opravdu včas. Čím dříve podniknete kroky k vrácení peněz, tím větší je šance na úspěch.

3. Ukládejte si všechny doklady, účtenky a faktury

Abyste byli ve své snaze získat nevrácenou částku zpátky, pečlivě si ukládejte veškeré dokumenty související s daným nákupem. Jednoduše si ukládejte veškerou komunikaci s e-shopem, evidujte doklady o platbě, vyfotografujte poškozené zboží, no zkrátka udělejte vše proto, abyste měli co nejvíce důkazů, pokud bude třeba se obrátit na další instituce, jako je spotřebitelská ochrana.

4. Kontaktujte zákaznickou podporu

S tím souvisí i další bod - než se pustíte do právních akcí, zkuste využít všech prostředků ke kontaktování e-shopu. Nespoléhejte se, že e-shop vše hladce vyřeší bez vašeho přičinění. Pokud máte pocit, že se dlouho nic neděje, neváhejte napsat, ideálně rovnou zavolat na zákaznickou podporu, a dožadujte se nápravy situace. Popište detailně svůj problém a zdůrazněte, že jste si přečetli obchodní podmínky a že máte právo na vrácení peněz. Získejte potvrzení o tomto kontaktu, ideálně e-mailem nebo záznamem chatu, abyste měli důkaz o tom, že jste se pokusili problém včas vyřešit.

5. Požádejte o chargeback

Ve většině zemí Evropy lze uplatnit postup zvaný chargeback. Jednoduše řečeno, chargeback umožňuje vaší bance požádat o navrácení částky, kterou jste zaplatili obchodníkovi prostřednictvím kreditní nebo debetní karty. Pokud jste v takové situaci, kontaktujte svou banku a informujte ji o situaci. Banka poté obvykle zahájí vyšetřování a požádá obchodníkovu banku o vrácení peněz. 

Je však důležité mít na paměti, že chargeback může trvat nějaký čas a že banka bude potřebovat důkazy, které podporují vaši stížnost. Důležité je také dodržet lhůty stanovené bankou pro uplatnění chargebacku. Chargeback by měl být považován za krajní řešení, avšak v případech, kdy e-shop odmítá spolupracovat, může být jedinou možností, jak získat své peníze zpět.

6. Podejte stížnost

Pokud obchod nekomunikuje a s chargebackem jste neuspěli, či ho z nějakého důvodu nechcete či nemůžete využít, další možností je obrátit se na Českou obchodní inspekci, která bezplatně nabízí mimosoudní řešení sporu. Tuto možnost lze bohužel využít pouze v případě, že celou záležitost neřešíte déle než rok. Více informací naleznete na webu České obchodní inspekce v sekci Informace o mimosoudním řešení spotřebitelských sporů (ADR).

7. Zvažte právní kroky

Stále bez úspěchu? Pokud se vám nepodaří získat peníze zpět jinými způsoby, můžete zvážit právní kroky. To může zahrnovat podání žaloby proti e-shopu či firmě, která vám odmítá vrátit peníze, přestože na to máte ze zákona právo. Jak je bohužel u soudních procesů zvykem, je třeba počítat s tím, že řešení bude nějakou tu chvíli trvat. 

Sečteno a podtrženo

Jak je vidět z možností uvedených výše, úspěšné řešení sporu s e-shopem, respektive vrácení peněz za zakoupené a vrácené zboží, do velké míry závisí na vaší iniciativě. V prvé řadě věnujte zvýšenou pozornost obchodním podmínkám, ve kterých jsou uvedené veškeré zásadní lhůty a termíny, případě metody pro úspěšné vrácení zboží a získání peněz zpět. Podobně zásadní je komunikace s e-shopem - rozhodně se nenechte odradit laxní komunikací a požadujte nápravu situace.

Pokud se stále nic neděje a obchod nereaguje, přichází čas na těžší kalibr v podobě žádosti i chargeback, stížnosti na České obchodní inspekci, či dokonce žalobu. Je už jen na vás, jakou možnost zvolíte - měla by být adekvátní částce, kterou se snažíte z e-shopu vymoci. Pokud jde o stovky až nižší tisíce korun, žaloba bude možná trochu nadbytečná, ale stížností rozhodně neprohloupíte. A v neposlední řadě nepodceňujte sílu negativního hodnocení a o své situaci dejte vědět ostatním zákazníkům na recenzních platformách. 

Často kladené dotazy